Experiencia positiva con el servicio de atención al cliente de Nike

En esta entrada voy a contar una experiencia personal que he tenido hace poco con el servicio de atención al cliente de Nike.
En resumidas cuentas, se me estropeó mi reloj Nike+ Sportwatch GPS que tenía desde hace más de 2 años y que ya no tenía garantía, y Nike me lo ha cambiado por otro completamente nuevo sin gasto alguno para mi.
Normalmente criticamos a las empresas cuando tenemos un problema, nos atienden mal o violan nuestros derechos con temas relacionados con la garantía, etc, cosa que está muy bien y es una práctica que hay que seguir e incluso denunciar si hace falta en la oficina del consumidor que para eso está. Pero también es importante contar cuando tenemos una buena experiencia o nos dan un trato inmejorable, cosa que no solemos hacer tanto.

Siempre he entrenado con el sistema Nike+ aproximadamente desde primeros de 2007 cuando salió en España. Al principio no tenían sistema GPS ya que no fue hasta más adelante cuando se popularizó el uso de esta tecnología para el running y la posterior salida al mercado de los Garmin que tanto éxito han tenido y tienen actualmente. Por aquellos entonces salíamos a correr sin nada, sólo con música y como mucho con un cronómetro, qué tiempos aquellos ¿os acordáis?.
Recuerdo que salía primero a correr con el cronómetro y al terminar cogía el coche y hacía el mismo recorrido para calcular la distancia aproximada. Recuerdo llegar a casa y decir, Mamá! hoy ya he corrido 8 km!
Entonces llegó Nike con su revolucionario sistema Nike+ que consistía en un chip que se colocaba debajo de la suela de la zapatilla que actuaba como un podómetro muy avanzado (el más avanzado por aquellos tiempos) no sólo capaz de contar los pasos, sino también saber tu ritmo aproximado de carrera a través de la presión ejercida sobre el chip. Se podía utilizar con el iPod de Apple en un principio para sincronizar inalámbricamente con el chip de la zapatilla y que una voz te dijera la distancia que llevabas, ritmo, etc, mientras escuchabas música.

Nike+iPod

Posteriormente sacaron un reloj propio de Nike, el Nike+ Sportband, sistema más barato y con el cual ya no dependías de un iPod. Era este reloj el que se sincronizaba con el chip de la zapatilla y te marcaba los datos de tu carrera, y posteriormente se sincronizaba con el ordenador, con lo cual se abarataba bastante la adquisición de todo el sistema.

Nike+ Sportband

Por aquellos entonces era un sistema revolucionario y pionero, con una red social detrás para llevar un diario de entrenamientos, establecer objetivos, retos de distancia o velocidad con otros usuarios, etc. Esta plataforma fue la primera y en la que se inspiraron el resto de redes sociales deportivas de hoy en día.

Nike+ Comunity Web

El problema era que no todas las zapatillas tenían este hueco para el chip, pero qué casualidad que me había comprado no hace mucho unas zapatillas nuevas para correr Nike, y mirando por Internet los modelos compatibles, casualmente estaba entre ellas mi modelo. Mi sorpresa fue mayúscula cuando levanté la suela de la zapatilla y vi una esponja tapando el hueco preparado para el chip. Sin pretenderlo me había comprado precisamente un modelo preparado para este sistema, así que ya tenía que aprovechar y comprar el resto del equipo. Como quería comprar también un reproductor de música nuevo, aproveché y compré el iPod, con lo que conocí a otra gran empresa llamada Apple y de la que también tengo experiencias positivas con el servicio de atención al cliente que luego contaré.
Posteriormente el sistema se fue quedando anticuado ya que empezaron a proliferar los sistemas GPS como los Garmin, cada vez más baratos por su alta demanda. En un principio Nike contrarrestó esta carencia con la aplicación para móviles Nike+, que usaba el GPS del teléfono, pero no fue hasta enero de 2011 cuando se unió con TomTom para lanzar su propio reloj con esta tecnología, el Nike+ Sportwatch GPS. Pasé mucho tiempo tanteando la posibilidad de comprar un Garmin, pero no quería cambiar de sistema ya que me gustaba tener el registro de mis entrenamientos en la plataforma de Nike+. Pero la verdad es que correr con el teléfono a cuestas siempre ha sido un engorro para mi. No me resulta cómodo ni llevar brazalete ni llevar un móvil tan grande y pesado como el iPhone guardado en los bolsillos tan pequeños que traen los pantalones de correr. Así que, en cuanto salió el reloj en enero no esperé a que estuviera disponible más tarde en España (sobre la época de verano) y me lo compré a través de una página web extranjera (prodirectrunning.com).

Nike+ Sportwatch GPS

Desde entonces he estado utilizando este reloj en mis entrenamientos y siempre he estado muy contento con él. Es muy simple de utilizar, no tiene infinidad de funciones, que para mi opinión luego no se usan como un Garmin, pero tiene lo justo que necesito para mis entrenamientos incluido series, nunca me ha fallado la señal y siempre me ha funcionado correctamente y con bastante exactitud. Tiene un diseño bastante bonito y no es tan grande y abultado como otros relojes GPS de running, así que lo he usado bastante a menudo como reloj de diario, no quitándomelo nunca y duchándome con él puesto. Lo que quiero decir con esto es que le he dado un uso bastante intensivo y no me he cuidado mucho de reservarlo sólo para correr.

El sábado 20 de Julio salí temprano a hacer un rodaje largo de unos 18 km. Hacía bastante calor y sobre todo mucha humedad, así que sudé bastante y el reloj terminó empapado, pero como otras muchas veces. Cuando esto ocurre suelo ducharme con él puesto para aprovechar y darle un limpiado. Me lo quito y lo dejo secar y entonces lo conecto al ordenador para sincronizar el entrenamiento.
En esta ocasión ocurre que el reloj muestra la pantalla "Cargando" pero el programa Nike+Connect no arranca. Lo desconecto y vuelvo a conectar y ocurre lo mismo. Después de probar varias alternativas como arrancar el programa manualmente, reiniciar el ordenador, desinstalar e instalar de nuevo el programa e incluso probar con otro ordenador, el resultado es siempre el mismo. La pantalla muestra que la batería está cargando e incluso llega a mostrar que está completamente cargada, lo que significa que la corriente pasa, pero no es capaz de comunicarse con el ordenador, y en ese momento me temo lo peor.
Al día siguiente vuelvo a probar y el resultado sigue siendo el mismo. Investigo por Internet, sobre todo en la página de soporte de Nike y pruebo un par de cosas más, como reiniciar el reloj pero el resultado sigue siendo el mismo. Como es domingo, no puedo llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de Nike, así que me pongo en contacto con ellos a través de correo electrónico.
El lunes por la mañana no espero a una posible respuesta al correo y llamo a Nike por teléfono. Directamente me atiende una mujer que no es española pero que habla el castellano mejor que yo y es directamente ella, sin pasarme con ningún otro departamento la que me gestiona todo el proceso. Me pregunta mi cuenta de Nike y me comenta que está viendo el correo que envíe la noche de antes. Le explico lo que he intentado hacer sin resultado y ella me propone hacer un par de cosas más que todavía no había probado. Conseguimos que salte el programa Nike+Connect y hace el intento de sincronizar, pero aún así la sincronización da error. Me comunica que ya no se puede hacer nada más y que va a hablar con su supervisor para ver si me lo pueden cambiar por otro. En ese momento me pregunta sobre la fecha, lugar de compra y número de serie, y es cuando veo venir que voy a tener que comprarme otro ya que el reloj se encuentra fuera de garantía y ni siquiera lo compré a través de la Nike Store.
Le comunico que el reloj es de los primeros que salieron y que lo compré a través de una web extranjera a primeros de 2011. Aún así me dice que lo va a intentar y que me dará una respuesta por correo electrónico. Me comunica que mi color (negro y verde fluorescente) ya no se fabrica y que en caso de que me lo cambien tendría que escoger entre los disponibles que son: negro completo, negro y azul y blanco. Le respondo que lo quiero en blanco y nos despedimos.

Gama de colores disponibles

En esos momentos estoy un poco confuso. No tengo prácticamente ninguna esperanza y ya empiezo a mirar cómo están de precio, colores disponibles, donde comprarlo, etc, ya que veo venir que me voy a tener que comprar otro, pero me extraña que me haya dado esperanzas e incluso me haya preguntado el color para luego decirme que no. La incertidumbre no dura mucho tiempo porque en menos de una hora recibo un correo de la misma persona que me atendió comunicándome que su supervisor ha dado el visto bueno para que me lo cambien y me explica los pasos a seguir. Me adjunta en el correo una etiqueta en PDF para imprimirla con los datos del envío para la empresa de transporte UPS. Tengo que llamar a esta empresa a un teléfono que me ha facilitado para establecer un horario de recogida y ponerle esta etiqueta al paquete. Cuando ellos reciban el reloj defectuoso me enviarán el nuevo.
Llamo al teléfono de UPS y en cuestión de un par de horas vienen a recoger el reloj estropeado y se lo llevan sin coste alguno para mi. Esto fue el lunes 22 de julio y el lunes 29 de julio ya tenía en mi cuenta de Nike Store un pedido procesado de un reloj nuevo blanco a 0 euros. El viernes 2 de agosto ya tenía en mi casa el nuevo reloj.

En resumen:
Posiblemente el conector USB del reloj se habrá deteriorado debido al intenso uso ya que lo conectaba a diario para subir los entrenamientos, y ser éste de plástico y estar en contacto directo continuado con agua y sudor.
La garantía de dos años estaba cumplida al ser de primeros de 2011.
El servicio de atención al cliente ha sido rápido y eficaz, no he tenido que hablar con contestadores automáticos, elegir ninguna opción, y la persona que me atendió desde el primer momento sabía perfectamente resolver problemas técnicos y gestionar los trámites para la garantía sin tener que pasar por ningún departamento específico.
Me han recogido el reloj en el mismo día y en mi domicilio sin coste alguno, lo han llevado a la central de Nike, una vez allí y corroborado que efectivamente era cierto lo que yo decía, me han enviado otro reloj completamente nuevo y a coste cero, tanto del producto como del porte, recibiéndolo en mi casa en esa misma semana.
El proceso total ha durado exactamente 12 días, ni tan siquiera a llegado a dos semanas.

Algunas personas me dicen que tengo un apego especial por la marca Nike al igual que por la marca Apple. Yo no me caso con nadie, y es por motivos como éste, a parte de que me gusten sus diseños y productos, los que hacen que escoja estas marcas por encima de cualquier otra si es posible.
Recuerdo en otra ocasión, cuando me enviaron por correo electrónico una encuesta para conocer el grado de satisfacción de la plataforma Nike+ ya que llevaba usándola desde que ésta comenzó. En un principio no iba a contestarla ya que me daba algo de pereza pero en el correo me decían que si la rellenaba me enviarían una camiseta de regalo. Así lo hice pensando que me enviarían una camiseta de manga corta de algodón o técnica de las más baratas de propaganda. Cual fue mi sorpresa cuando recibí en mi casa una camiseta de manga larga, técnica y semi-térmica valorada en más de 50 euros.

Camiseta de regalo por rellenar una encuesta por correo electrónico

También recuerdo haber tenido experiencias similares con la marca Apple. Poseo un Macbook Pro de finales de 2007 al que adquirí una extensión de garantía por tres años en lugar de dos. Al estar a punto de cumplir esta garantía, llamé al servicio técnico porque me aparecía un mensaje que decía "reparar batería" y había notado que la duración de ésta ya no era como al principio (cosa normal después de casi tres años de uso). Me dicen que no es normal que la batería me diga eso ya que todavía no tenía el número mínimo de ciclos de vida, así que me van a enviar un mensajero para recoger la batería y enviarme otra nueva. El resultado fue que después de tres años con el portátil tuve batería a estrenar.

Después de esto y, una vez ya pasada la garantía con el portátil con cuatro años de vida, se me estropeó la tarjeta gráfica del equipo. El ordenador no daba señal de vídeo y para arreglarlo había que cambiar la placa base completa, ya que al ser un ordenador portátil, la gráfica viene integrada y no se puede reemplazar. El coste era casi superior a lo que valía el ordenador.

Pero desde Apple me comunican que esta tarjeta gráfica había tenido un defecto de fabricación en una serie y que por ello me lo arreglarían sin coste alguno para mi, incluso aunque no estuviera ya en garantía. Posteriormente mirando por Internet vi que era cierto lo del defecto de fabricación, pero ni siquiera tuve que ser yo el que se lo dijera, sino que fueron ellos mismos los que me lo comunicaron.

Es cierto que fue un defecto de fabricación y yo no tengo la culpa de eso, pero resulta que posteriormente a un familiar mío que tenía un portátil HP le pasó exactamente lo mismo que a mi. De repente un día, al encender el portátil no da señal de vídeo, la gráfica se había estropeado y estaba recién cumplida la garantía de dos años. Le explico lo que me pasó a mi y al mirar el modelo de su tarjeta gráfica resulta que es la misma que la mía y le digo que podemos intentar hacer lo mismo para ver si HP responde. Lo primero que nos encontramos fue una dificultad tremenda para ponernos en contacto con el servicio de atención al cliente, ya que tienen un número de teléfono directo para clientes, pero lo primero que te pregunta el contestador automático es el número de serie del producto y, al verificar que está fuera de garantía, aunque sea por un mes te cuelga la llamada. Tuvimos que llamar al número de teléfono general donde, después de pasar por varias personas y departamentos contestando infinidad de preguntas repetidas y sin sentido, nos comunican que el equipo está fuera de garantía, que no tienen constancia de errores de fabricación ninguna y, en resumidas cuentas que te compres otro ordenador. Para mi HP está totalmente descartada de mi lista de empresas a comprar.

Ahora creo que se me puede comprender un poco mejor cuando digo que Nike o Apple me gustan mucho, aconsejo comprar estas marcas, las prefiero a cualquier otra y que estoy dispuesto a pagar un poco más por sus productos, siempre y cuando me lo pueda permitir.

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